这家房企把“客户满意”做成了“长期主义”
如果在两年前，你问任何一个购房者对自己买的房子有什么要求，TA都能给你眉飞色舞地讲一大段。
但今天，你把麦克风再递给TA，让TA回答同一个问题，有很大概率只得到这么一句话：能交房就行。
这种无奈，刚好是当下很多购房者最真实的共同状态。
但是，花了大几十万甚至几百万买的房子，能交房就够了吗？真的合理吗？
最近，一家广西本土企业说2022年要交付近3万套房。更重要的是，他们还表示，要交付得让客户满意。
实地看了这家企业的做法，着实让人大开眼界，在保交付的前提下，还把小区的“人情味”拉满格。具体怎么做到的呢？
有没有发现，这两年以来，很多房企开始高度重视物业服务？
刚过去不久的“三八妇女节”，各大物业公司给女性业主们送花送到内卷，为了追求创意，有的物业公司甚至玩出了“辣椒配菜花”的新鲜花样。
有知名房企旗下的物业公司告诉花儿街，自打疫情爆发以来，为提升服务质量，公司的物业维护成本增加了20%-30%。
在一些房企的发布会上，以往没什么戏份的物业板块，也获得了更多的出场机会和更高的存在感。
当大家都在物业服务板块上展现出勃勃雄心的时候，一家广西本土企业，轻舟已过万重山，开始在“全周期服务”上发力了。
这家企业就是彰泰。
什么叫做“全周期服务”？按照彰泰的公式，全周期服务=销售服务+售后服务+物业服务。
可以看到，这是一个环环相扣、无缝衔接的完整服务链条，贯穿客户从购房到等待交付再到入住后的整个置业动作的始终。
市场上大部分企业，销售服务都是做得很好的，物业服务如今也都在补强，但处在中间的“售后服务”环节，成为了市场普遍的服务盲区。
看看彰泰是怎么把“全周期服务”落地执行的。
销售阶段，彰泰提供告知购房进度、沟通协助办理签约手续、监督签约、集中签约等服务。当然，在彰泰的每个售楼部现场，“四小碟”的坚果和饼干为客户提供“舌尖上的服务”；“阳光宣言”主动告知客户项目不利因素，不藏着不掖着，为客户提供“阳光服务”……凡此种种，都是彰泰销售服务的一部分。
售后阶段，其他企业轻视甚至是忽视的，但彰泰却极其重视，这个阶段的服务包括：①安心签约服务；②温馨家书服务；③工地开放日服务；④暖心入住服务；⑤一站式便捷收楼服务；⑥幸福服务生。
以工地开放日服务为例，对于购房者来说，这项服务有多重要？去年以来，一些楼盘悄无声息地停工了很久，被人爆出以后，业主才后知后觉，主因就是他们对工地上的情况一无所知。
▲彰泰的工地开放日
彰泰的工地开放日，把媒体和业主请到工地，展示工程进度，展示施工工艺及质量，和那些对工地情况讳莫如深的楼盘相比，高下立判。
最后的物业服务，是彰泰的“传统”优势，在广西，极少有别的企业能跟彰泰在这个方面叫板的了。
互联网行业常说，强者恒强，这句话用在彰泰身上也很贴切。当别的公司在修炼物业服务能力时，彰泰已经进入了“全周期服务”的下一个层级了。
前文我们说到，彰泰不但要交付，还要交得让客户满意。
但是，满意是在交付时就能达成吗？当然不可能。以往的种种案例告诉我们，再精雕细琢的房子，也会在交付时留下瑕疵。彰泰的交付也不例外。
既然这样，怎么让客户满意？彰泰的答案是：改改改，改到客户满意。
举几个例子。
在南宁彰泰滨江学府，业主曾反映小区绿化量可能不够，大树比较少，硬化草皮比较少，而且不喜欢竹子。彰泰没有推脱，直接接受业主的要求，并进行了对应的整改。
▲彰泰滨江学府园林整改前后
业主还说，门厅装修档次不够，要求整改。彰泰也答应了，并快速着手提升门厅装修品质，并把门厅做的更大。
而在南宁彰泰府，业主认为地下室单元门门头管线给人造城不好的体验，柱子的造型墙面也不平整。对此，彰泰做了多重品质提升：把门头的管线移走，增加吊顶装修；提升了墙面标识设计；提升了防火门及门框装饰；提升广告灯箱；优化了灯光，增加了亮度。
▲整改后的彰泰府车辆出入口
▲整改后的彰泰府车库入户门厅
再比如，有业主表示小区内的导视牌做得不好，指示不够清楚，彰泰马上在各个小区做了导视牌升级，主要车道及单元门位置做成灯箱指示，目前很多项目的导视整改正在进行中。
这种类似的，为了让业主满意而发起的整改，在彰泰旗下的各大小区都普遍存在。
彰泰的整改，还有一个特点：不仅仅是“头痛医头脚痛医脚”。我跟一位负责工程的师傅了了解情况时，他告诉我，他们在针对业主提出的要求进行整改时，如发现其它方面的业主没有提出过的问题，也会一并整改，从而超出业主的预期值，让业主更满意。
你看，在当前特殊的市场环境下，彰泰没有把“能交房”当做目标，而是把能让客户满意当做底线。
当然，彰泰房修去年效率让一些业主不太满意，有业主提出，报修2、3个月还没有安排好，彰泰表示，今年重点会在维修效率、响应业主报修反应上下狠功夫提升。我们也且观察看看，给彰泰一些时间。
除了业主满意，还要业主觉得开心。
住商品房小区，相信大多数人都有这样的感受：冰冷。
由于这几年大家对于物业服务越来越重视，很多小区的物业也确实做到了逐步向“标准化”靠拢，但是我们发现，这样的服务尽管有提升但是还是差了那么点“意思”，而差的这个意思其实就是现代都市人都渴望的“人情味”。
怎么样才能让小区更有“人情味”？彰泰的做法有两点：让物业和业主之间产生人情味；让业主和业主之间产生人情味。
物业和业主如何产生人情味？彰泰物业的做法是，把业主当做朋友甚至家人。
比如，在近期的“彰泰宠粉季，开春焕新家”活动中，彰泰人走入业主家，帮业主打扫卫生，甚至洗碗洗菜，和业主聊家常，帮照顾孤寡老人，给业主过生日，为业主送早餐……这些事情超出物业服务范畴，更像是家人之间的举动。
这类的事情还有很多，我们就不一一列举了。
重点讲讲在彰泰的努力之下，业主和业主之间，是怎么产生人情味的。这里要提到一个在物业服务中很少听到的名词：社群文化。这可以说是彰泰为都市人找回人情味的一串密钥。
我们住在商品房小区中，很多时候却连对门的人都不认识，或纯属点头之交，业主与业主之间关系非常冷漠。
但我却在彰泰的小区中看到了完全不一样的“画风”。
▲种植的乐趣
热闹、欢乐，大家就像认识多年，有共同兴趣爱好的朋友。这些都得归功于彰泰组织的社群活动，打造的群文化，包括彰泰庄园、篮球社等等。
说出来不怕大家羡慕，彰泰红的“快乐农场”，可以说是业主们的快乐源泉，创意十足，备受业主点赞。
▲“快乐农场”实拍
“快乐农场”是这么干的——物业特意在小区开辟了一片空地，只要彰泰业主报名申请，就可以认领到一个花箱，挑选喜欢的农作物自行种植，不仅让住宅城市里的人们重新体验一把耕作栽培的乐趣，在菜园里享受邻里的乐趣，分享丰收成果的过程中和邻居们打成一片。
看看彰泰红业主们在“快乐农场”微信群和业主告诉我们的日常对话：
“我们家妞妞来浇水，拿了几颗蒜种了，谢谢你哦。”
“我们种菜是很认真的，都登上南国早报了。”
“我种了好多辣椒，太多了，分享给了里邻居。”
“我种的菜长势真好，再过几个月到我家来吃新鲜有机蔬菜。”
……
从群聊和业主交流中已经感受到满满的爱和人情味，甚至还有几分自豪感。这样的小区里，人与人之间的关系当然不仅仅是见面时的点头之交了。而住在这里，人的情感会更有寄托，幸福指数肯定更高。
讲真的，物业与业主之间、业主与业主之间能把人情味拉满格，这种小区真的不多见。
长期主义下的“客户战略”
不管是花大力气抓“全周期服务”，还是为业主积极做整改，还是打造社群文化拉满人情味，彰泰的所有动作，都最终指向一个结果——让客户满意。
为什么要让客户满意？
因为彰泰是一家坚持长期主义的企业。而只有客户满意，才有长期主义。
这是很浅显的道理：如果客户不满意，则做得越久，口碑越差，企业越难生存下去。
以长期主义为愿景，去年8月份，彰泰调整了战略：回归客户，创造价值。
这是一个以客户为本的战略。在我看来，这个战略与其它一些房企的区别在于，说得通俗点，那些企业是“让客户为自己创造市值”，用更低价值的产品、服务去获取更高的利润；而彰泰，用更高阶的服务和更好的产品，去为客户创造价值，从而实现客户满意，而客户满意之后，会给予彰泰更丰厚的回报。
所以，你看，彰泰同样要利润，但是他要利润的路径是不一样的。
这种先给客户创造价值，在让客户的满意度为自己创造利润的经营方式，理论上是可以长期持续下去的。
你可能会问，战略要落地，措施是什么？
举几个例子。
首先，为了抓客户满意度，彰泰每年都会请第三方独立调查机构，进行年度满意度调研，最终结果和每个人的年度业绩相关，各个部门中高管，甚至连总裁也一样，“从上至下都要挂满意度指标”。
打个比方，如果客户对某个服务人的服务不满，可以给TA打分，这个分数，将会影响到其收入。
▲彰泰的服务深入到业主生活的“毛细血管”
其次，彰泰2021年就明确集团发展战略就是深耕广西。我们都知道，只有聚焦、专注，才能深耕，才能把房子建好，才能把客户服务好。企业其实和人一样，精力、资金越分散，越是做得不专业。
最后，彰泰从以前的“销量第一”，转身为“客户第一”。
这里我想说一件粉丝告诉我们的事情，有一次，一位购房者在彰泰看房，看完之后表示还要到另一个楼盘去在比较一下。如果是“销量第一”的思维，接待他的置业顾问肯定会想尽办法说服客户不要去，但彰泰的置业顾问却自己开车把客户送到了竞品的售楼部。客户为先，彰泰不怕比较，这就是“客户第一”思维。
“客户第一”思维，并不是一种变相慈善，而是一种更高级的成交思维——客户对你的服务足够满意了，还担心他不找你成交吗？
这些，都是彰泰正切切实实在做的事。
转载自：楼市花儿街
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