祝贺“万科物业”荣获中国物业服务力百强榜第一

《服务历久弥新》

——朱保全

物业行业的根

这两年物业登陆资本市场之后，倍受社会的关注，也有了越来越多的论坛，但是很少有像克而瑞一样以服务力为关键词做一次研讨。

中国物业管理这个行业是1981年在深圳一个住宅小区启动的。物业行业的出现，走到今天，走到了各个空间领域，甚至打开红线走到城市。

但反回头看“物业”这两个字，我们的基石到底是什么，我想还是来自于体量最大的住宅物业，我们的口碑还是来自于居住在我们小区里面的业主和家人们。今天不管物业在资本市场上如何被投资人追捧，但是在消费者协会、在每年3·15的时候，物业行业还是一个被投诉最多的行业之一。

所以，当行业打开自己的边界越走越远、越走越高的时候，有的时候似乎要回过头来看看自己的基石，如果基石不在，楼再高有一天也可能会倒塌。

今天新房和存量房之间已经完全不在一个数量级了，一个不可回避的话题就是房子在变老。作为物业企业，我们如何去面对这个话题，似乎是今天没有人愿意去谈，也没有人去谈的。

在万科物业去年更名万物云之后，我们给自己定的口号就叫服务历久弥新。它既是一个动宾结构，又是一个倒装结构，服务作为一个动词的话，我们是时间越久越甜的事业，另外我们希望把服务做成一个历久弥新的事业。

今天讲的主题就是当房子变老之后，我们如何去看房屋本体和设备设施这件事情，是否有一个解决方案。

所以看服务力，物业行业在过去的40年里，尤其是前20年，我们谈的主要就是服务。但是今天，随着房子变老之后，我们必须要回答这几个话题。大家知道，随着有人上市之后，为了强调物业行业的价值性，一直在谈我们是在做人的服务，的的确确所有行业都在做人的服务，但是物业行业人的服务首先是基于人的房子的服务。所以我依然认为物业行业的根本还是对物的打理。

谈物业行业的根是什么，也就是这个行业之所以存在，就是因为有业主们，有公共设施设备、公共空间需要第三方来负责打理，这是物业行业存在的根本。不管今天它走向何方，不管对人的服务的内容如何多元化，如果失去根本，这个行业可能也就不复存在了。

物业企业要敢于让全体业主达成共识

以物的打理作为根，我们必须面对的一个现实是建筑物本体和设施设备在变老。

到底什么叫服务？或者说到底什么叫物业服务？服务就是度日如年，度年如日，每天做的事情都是一样的，完完整整做上一整年，每一天干的都是琐碎的事情，从早到晚就像过了一年。只有把服务做成度日如年、度年如日，这才能够让业主放心，才是这个行业存在的根本。

随着建筑物变老，按照国家的政策，有一样东西就叫维修资金，我们知道，维修资金今天在各地呈现了一个状态，就是或不足或使用困难。正是因为包括政府部门在内，都知道维修资金未来可能是不足的，所以大家在审批上，就格外的谨慎，甚至不批准你使用。越不批准使用维修资金，房子越没有钱修，房子就会加速变老。在加速变老之后，客户就更加不满意。所以这似乎进入了一个社区物业发展的死循环。

今天演讲的主题是关于服务力，物业作为一个准公共服务行业，在住宅小区当中非常特殊，是除了水电煤气这些公共事业外，最像公共事业的一项商业服务。

所以作为一项准公共服务，服务能力的体现，不仅仅是点对点的服务，更重要的是推动全体业主的共同参与。一对多，是这个行业最重要的特点，在多业主的公共物权空间内，物业企业如何能去推动全体业主的意见去选择，是一家以住宅物业为主要方向的最重要的服务力。

物业企业敢于去面对全体业主，敢于让全体业主达成共识，这是一个物业企业在服务力上非常重要的要素。

举一个万科物业在上海的例子，春申万科城，2002年开始入住之后，2007年整体封园，在它整个的发展过程中，这个社区呈现了一个物业与全体业主共建的过程，而在这个期间，多次维修资金使用完毕之后，再形成业主的募资。这里面包括2016年对小区门岗两个标识物重新的建设，包括后来花了超过接近800万对整个社区智能安防重新的修缮，包括对小区的绿化重新的改造，这是业主积极参与，持续缴纳维修资金的一个不可多得的案例。但是像这样的案例，在全国去复制，即便在万科物业内部也是凤毛麟角，几乎很难。

美丽社区计划 业主共同参与

如何去破解我前面所提出的命题呢？如何补足维修资金不足，如何利用资金杠杆，如何组织业主共同参与？

今天有很多物业企业走向资本市场，这个行业今天多数的钱其实是用在了并购上，目前大概形成了资产负债表上135亿的商誉。反过来讲，今天资本市场的钱是否流入到了业主的服务当中，这其实是每一家企业需要去思考的一个话题。

为什么这么讲呢？因为如果要去谈到社区在变老，建筑物在变老，我们如何去撬动维修资金，这个时候是需要一个杠杆的力量的。因为万物云还没有上市，我们也没有去拿资金市场的钱。在万科还有万科物业正在做这样的一个实践，首先在万科地产启动了一个叫美丽社区计划的项目，这个项目由万科地产根据它上一年的销售额，计提千分之一，作为一个城市的美丽社区计划资金。

比如说在上海，2020年销售300亿，那么如果按千分之一计提的话，就有3000万的美丽社区基金，这个计划会连续做三年作为第一期，也就是如果保持每年300亿销售，每年就有3000万的美丽社区计划的资金投入。

在此基础之上，以城市为单位，划分了这3000万的资金池，接下来，如何邀请业主共同参与，我相信今天在每一家物企的APP上都会有电商的内容，在万科物业跟业主的电商内容上我们做了这样的承诺，也就是所有商家在这期间，返点全部捐出，而捐出的资金是以项目为单位。

假如说在刚才的春申万科城发生了1000万的交易，商家如果给了我们50万的返点，那这50万的返点将与刚才这个3000万的城市资金池做一个1比9的配捐，也就是从美丽社区计划中会捐出450万。

所以在上海春申万科城将会有500万的维修资金池。如果要做到这一点，还有一个是跟客户之间必须有一个鲜明的关于公共收入和公共支出的一个透明化制度。所以在2021年的1月1日，万科物业也正式对外宣布，所有电梯广告的公共收益透明可查，所有的业主在APP上可以查到电梯广告的每一块广告牌一个月的收益是多少。

这些资金加在一起，就形成了业主共同参与，企业配捐资金。最后这500万的资金将联合存在政府公共资金维修中心，来推动项目变老后的设备更换、设施更新以及房屋本体的持续的维修。

这个美丽社区计划加上配捐，形成了关于在交付5年以上的万科老小区，在6个模块未来的维修体验。这里面包括消防管网的渗漏、提升智能设备包括照明的改善、绿化的补足以及人行道、车行道的修缮，甚至还包括老旧小区康复设施的重新的建设。

用消费的增量解决资产存量价值的问题

这个美丽社区计划，对于开发商来说，是一次老业主的忠诚服务计划，它用上一年的销售额的千分之一来计提成为下一年的一份开支。对于业主来说，不需要再额外出钱，只需要用自己消费的增量解决资产存量价值的问题。对于物业公司来说，是搭建了一个开发商、业主以及社会供应链的平台，这形成了一个大家共同参与、共同实践去解决维修资金不足这个疑难问题。

我相信如果有更多的企业，有更多的开发商以及自己的物业企业共同搭建这样的平台，未来我们的房子才会真正的越用越新，所以物业公司的服务力，体现在物业作为一个好管家组织业主的共建的能力。如果我们看重住宅社区的万亿资产，希望我们今天能够去面对业主的痛点，能够去组织起社会的力量，让我们共同建设美丽社区。

期待我们的服务真正历久弥新！